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媒体与警察形象危机处置

已有 524 次阅读2007-11-20 20:33 |个人分类:专业学习|系统分类:文化

       公安工作和队伍建设因其具有的特殊政治性和敏感性,一般来说,容易成为人们关注的热点和媒体炒作的焦点。特别是在当今社会,传媒发展越来越快,传媒的方式已经不局限于传统的电视、报纸、杂志、广播,随着网络媒体及其它新兴媒体的出现与发展,使新闻传播的速度能一夜之间,传遍全球。网络信息传播方式,改变了传统电视、报纸新闻事件的传播速度,第一时间使信息全球化,网络化,透明化。无论是发生在我们周围的大小事,还是发生在地球的每个角落的重大事件,人们都可以通过网络媒体把人们关注的新闻最快的向全球传播。可以说,网络媒体的发展改变了我们的生存方式,也要求我们适应舆论引导工作方式,特别是要正确处理媒体在警察形象危机处置中的独特作用。
今年国内媒体上不断爆出警察的负面新闻:“佘祥林案”、“警察打死警察案”、“河南500名警察状告太原警察”、“郑州市民状告深圳公安局龙岗分局侵害名誉权案”以及屡见媒体的各种相关报道,经过媒体的渲染,在一定程度上影响了警察整体形象。警察形象危机的问题,成为一个全新而紧迫的课题。本文着重对当前大众媒体与警察形象危机之间的内在关联以及公安机关如何处置警察形象危机的对策做一探讨。

 一、正确认识警察形象危机,是作好警察形象危机处理工作的基本前提
  
研究警察形象危机的处置问题,当前必须认真界定警察形象及其相关概念的内涵。首先,警察形象是社会公众对警察组织经过综合认知后所形成的总体印象和普遍评价,具体反映为警察组织在公众中的知名度和美誉度。其次,所谓危机,特指危及特定组织的形象和生存的突发性、灾难性事故与事件,是对组织危机承受能力、应变能力和形象姿态的严重考验。具有四个特征。第一,公众和媒体强烈关注。如果这个事情还没有引起公众和媒体关注,虽然发生了,但不是危机,只是一个事件。第二,危机一旦爆发了之后,公众非常情绪化。因为公众的消息往往是从媒体上得到的,而公众对于媒体的信任度远比对于组织信任度高。 第三,有罪推定。第四,若处理不当,危机对于信誉和品牌有强烈和深远的破坏性,不管多大的危机都会过去的,但是它会在组织的历史上留下永远抹不掉的污点。再次,警察形象危机是指因新闻媒体对公安工作和队伍建设的负面报道造成公众对警察形象的认知危机。它作为一种认知危机,是由于媒体产生的舆论引导效应造成的,因此,可被视为是一种具有事实性的危机。
研究警察形象危机问题,的具体特征表现在三个方面:一是主体的特定性。媒体宣传的特定对象是警察,同时包括公安机关负有管理责任的保安、联防队员等治安辅助人员;二是非预见性。形象危机爆发出乎警察组织的意料之外,危机爆发的时间、地点以及影响的程度常常是人们始料未及。三是影响的广泛性。警察形象危机事件常常会成为社会舆论关注的焦点和热点,它往往是新闻传媒最佳的新闻素材和报道线索。媒体的广泛传播使公众对警察形象产生了广泛的认知危机。四是影响时间的持续性。负面报道发生后,对警察的公众形象造成的破坏作用在短时间内难以消除。五是紧迫性。对警察组织而言,危及警察形象的事件一旦爆发,具有很强的紧迫性,会在社会中迅速扩散开来,给社会造成极大的冲击,牵动着社会敏感的神经,引起各方强烈反响和密切的关注。因此,倘若警方控制不力和行动迟缓,必将产生严重后果。

二、正确认识媒体与警察形象危机的关系,是危机处理的基本要求
  
近年来,随着新闻媒体监督力度加强,新闻媒体的发展也出现了前所未有的势头,例如短短的几年内,太原的各类新闻媒体就发展到50多家,并由此引发的新闻大战此起彼伏,新闻竞争呈现“白热化”。但在发展的同时,也出现了一些值得关注的现象。一些新闻媒体为了争市场、争读者,不惜投入资金大量招聘记者,到处物色新闻信息员,抢在第一时间发布新闻,以提高收视率,扩大发行量。公安机关是一个巨大的新闻源,是各家媒体争相报道的主要对象,虽然在众多的媒体中,可供公安机关利用的宣传资源多了,可选择的宣传渠道广了,但无处不在、想尽办法挖掘公安新闻的记者,给新闻管理增加了难度;有些媒体对涉及公安内容的新闻不经核实就随意刊播出来,给公安工作造成了被动。公安宣传部门作为联系新闻媒体的“窗口”,既要协调好与新闻媒体的关系,又要加强对公安新闻的管理,正确引导媒体记者遵循公安新闻宣传规律,辩证看待公安机关存在的问题。
笔者认为媒体与公安机关在发挥其各自职能的作用的同时,要实现双赢,何谓双赢,即新闻媒体为了生存,抢读者、强新闻,这无可厚非,但是媒体报道一定要本着有利公安工作和队伍建设大局,对负面报道要真实、客观、全面,另外要掌握时机和节奏,要形成媒体与公安机关之间的良性互动。可以说,正确认识媒体与警察形象危机的关系,是危机处理的基本要求。为此,
第一, 要积极发展与媒体的关系,通过外部合作建立警察良好形象。
要寻求利益的最佳结合。警方需要借助媒体的阵地,加强自我形象宣传。同样,媒体也需要警方的新闻线索和新闻题材来吸引公众,提高“卖点”。通常,警方重大的新闻题材有时甚至是媒体之间相互追逐、争抢的对象。因此,在信息传播上警方与媒体的利益存在交叉点。在改善和发展警察公共关系中,应当努力寻求两者利益的最佳结合,使媒体的需求与警方的追求相互统一。
第二,在协调配合中寻求协作的最佳方式。
由于警方与媒体利益上的交叉关系,决定了两者之间的合作必定是经常的、紧密的。警方与媒体的关系需维持和谐,合作无间。简单来说,双方的有机协调与配合,就能把客观准确的警务工作信息有效发送。协作的最佳方式要根据不同媒体、不同栏目的不同性质和需要来决定。一是建立双向联系。对于既编辑又采访的媒体或栏目,要与之形成互动交流,既主动向媒体或栏目提供线索,报送素材或资料,让媒体或栏目予以刊播;又邀请媒体记者深入公安机关采访报道,并及时提供有力的支持、配合。通过彼此接触,增进相互了解,让新闻工作者认识到警务工作的得与失,从而共同维护警察形象。二是建立单向联系。对于一些只编辑不采访的媒体或栏目,更多的是与它们建立单向联系,主动向它们推荐并提供警方制作的“成品”新闻,从而维持长期的、亲密的合作关系,保证警方正面信息的有效传递。
 三、正确把握处置警察形象危机的基本对策,是危机处理的基本保障
(一)树立危机意识,做好危机预案和管理
树立强烈的危机意识、做好危机预案和管理是警察危机公关的重要基础。其中,进行危机预案和管理,首先要进行危机预测,危机预测可以防患于未然,将危机爆发的可能性降到最低限度,将事故消灭在萌芽状态。一旦危机发生,能胸有成竹,把损失控制在最小范围。
危机预测主要是预测本地区可能发生哪些涉及警察的危机,危机的性质、规模及发生危机的原因,它对各方面可能带来哪些影响。通过预测分析,对危机管理做到心中有数。
在危机管理问题上,成立危机处理小组十分重要。危机处理小组应根据危机预测制定出相应的危机公关的具体策略和步骤,形成易于操作执行的相对固定的危机处理预案,制定应急措施;建立起危机应对的组织体系。这样警方就可以跟踪和控制一场危机。成立危机处理小组是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。这个危机处理小组包括业务部门、法律部门、专家、公共关系部门等。小组成员应接受培训,以全面、清晰地对各种危机情况进行预测,为处理危机制定策略和步骤,并监督这些策略和步骤的实施。在危机实际发生时,对全面工作做指导和咨询。
在危机管理问题上应重视确定好警方发言人的工作。要通过警方发言人,建立起有效信息的传达通道。
在危机管理问题上,制定应急措施十分关键。在危机发生之前就要制定一系列应急措施,主要是根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,确定各环节适当的负责人选。尽可能防止危机爆发,一旦危机爆发,做到招之既来,来之能战,战之能胜。确定危机发言人。选择几位媒体发言人,并进行培训,准备作必要的评论工作。今年5月3日晚上9时许,太原市的山西省冶金厅招待所停车场内,北京民警李忠义遭多人殴打,并于次日凌晨因伤势过重死亡。当地警方调查发现,此案主谋竟是当地刑警刘立民。一时间“警察打死警察”一案成为全国性的新闻事件刘立民所在的尖草坪分局的督察大队队长李凤林说,“这孩子出这事,真可惜!”、 “4月30日放假前,我还特意给他打电话,嘱咐他马上要过节了,别喝酒,别出事。谁想到……”李凤林回忆说,他是8日上班后才听说刘立民出事的。他对刘出这样的事很吃惊,“因为刘立民工作干得不错,是个很利索、业务素质相当好的年轻人,他也是好警察。”尖草坪公安分局宣传科黄科长对刘立民的评价是:“工作认真,性格不错,与同事处得也好。”这些不合时宜的话被媒体报道后,招致了公众的指责,因此,组织的一切对外声明都应通过发言人发出,组织内其他人不得随意对外发表谈话,以免造成混乱。再次要建立起与相关机构的广泛联系,完善已有的社会联动机制。发生任何危机,警方都需要其他机构的帮助,才能使警察的声誉和形象更快得到恢复。特别要注重平常的新闻联络工作,与新闻媒介保持良好的沟通关系。
  总之,树立危机意识,做好危机预案和管理,其目的就在于使警方一开始就有一条清晰明确的应对思路和预案,能够在危机刚出现时将其有效处理。在“刘立民”案件中,我们没有看到太原警方的完整的应对思路,整个过程处于被动,被媒体和外界压力推着走,使原本处于事件边缘的警方逐渐被置于事件中心,受到各方批评。
  (二)积极应对,妥善进行危机处理
  危机处理是指组织面对危机采取的一系列应急措施。这是形象危机处置工作中最重要的一环。主要是采取一系列应急措施,了解情况,化解矛盾,协调关系,以确保克服危机的工作顺利进行,尽可能挽回警察声誉与形象,为警察的发展创造机会。
  1、处理危机必须遵循“四个”基本原则。
  第一,及时性原则。这是处理危机的第一原则,是迅速控制事态发展的保证。及时不等于冲动盲目。不能不明情况,盲目地处理,要及时了解情况,及时执行应急措施。这样,才能将损失减少到最低限度,赢得时间。第二,准确性原则。准确是确保有效处理危机的必要前提。对危机爆发的时间、地点、原因、性质、损失都应准确无误地了解清楚,才能制定出正确有效的处理方案,分析出危机的发展趋势,以便加以控制。不能主观臆测,否则,会引起社会舆论的混乱,为以后工作带来麻烦。第三,诚实性原则。这是处理危机的基本态度。要勇于承担责任,不能推卸责任,采取高姿态。不要试图掩盖真相。在媒体已经做出报道时加以掩盖是不是不可能的,更会造成与公众的对立情绪。第四,积极主动原则。危机爆发后,不能消极悲观、等待、观望或存在侥幸心理,企图蒙混过关,要积极主动争取时间,理智地看待事实。比如:有关坏消息,由警方主动告诉公众,比被公众追问时不得不说出来要好得多。
  在“刘立民”案件中,针对刘立民身染黑社会、让刑满释放人员充当打手的说法,太原市公安局新闻发言人予以否认。他表示,刘立民只是给该案中的安胜利、张吉两人打电话,让他们帮他“出气”。“其他人只是这两个人纠集的。刘立民只是跟这两个人认识。”而对于有人质疑刘立民何以有能力买私家车,“那辆普桑是他花4万元钱买来的,他三十多岁的人了,还买不起一辆普桑吗?” “是个人修养不够和一时的激情犯罪导致了好警察打死另一个好警察的悲剧”?综上所述没有对媒体的种种猜测、疑问和误解进行及时有力的回应;做到有理有节,反而授人以柄,没有收到最佳的宣传效果。
  2、危机处理小组迅速到位开展工作。
  危机出现后,危机处理小组要迅速开展工作,首先要对形势和情况做出评估,为下一步行动提供方案。在进行危机评估时,要把情况考虑严重一些,做最坏的打算。然后在小组内划分职责,专人分工负责媒体沟通、后期保障、新闻发言等任务。在此基础上进行危机策划,尽快与媒体沟通。根据危机性质程度的不同,警方可以采取多种多样的危机处理措施。如果危机属于警方违法事件,应当立即纠正违法行为,处理有关责任人员,补偿受害者。协助有关部门做好挽救或补助工作,本着对公众负责的精神,尽量满足他们的正当要求。认真了解受害者境况,承担责任,诚恳道歉,听取意见,了解和确认有关赔偿的要求,避免在事故现场与受害者发生争执。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。要尽可能地提供其所需的服务,向受害者及其家属公布赔偿方法及其标准,并尽快实施。
  如果危机来源于误解以及复杂社会原因或恶意捣乱。警方首先要区分误解以及复杂社会原因或捣乱的性质,对于前者要站在法律的角度进行沟通,讲究策略;对于后者要揭露阴谋,讲究战术。当前各地时常发生的各种群体性事件,警察赶到现场是奉命维持秩序,其角色应是“执法”和“中立”,但如果处置策略不当,有可能成为“替罪羊”,成为受到攻击的“出气筒”。
  3、重视危机新闻传播,做好信息传播和沟通工作。
  危机新闻传播是危机处理的一个重要组成部分。新闻媒介的性质决定了它的传播面广,影响巨大,警方要学会与新闻媒体合作,利用媒体化解危机,树立警察的良好形象。在危机发生时,警方要有策划地立即与媒体接触,发布准确消息,更正不实报道,与公众达成信息沟通交流,确立警方在信息传播中的主动权,树立起警察执法负责的形象。
  遇到危机时并非所有的传媒都意见一致,对同一事件,不同媒体会从不同角度进行报道评论,警方一方面要争取主流媒体进行正面报道。另一方面对批评的反面意见要虚心接受,对相关有争议性的问题,可以通过专家学者从警方的角度进行解释和分析,让社会能够了解警方的观点,使公众对警察产生理解、同情和认同。一般而言,新闻媒介传播的对警察不利的消息,大体上可分为三种情况,第一种情况是正确的批评了警察执法的错误,或指出了组织在某些方面的不足;第二种情况是对组织进行了错误的批评;第三种情况是并非具体针对某一组织,而是对某些普遍现象提出不同观点,客观上造成了对组织的不利局面。针对上述不同情况,警方应采取不同的处理对策。确有错误,应虚心接受意见,对新闻媒体表示感谢,对因组织失误而遭受损失的公众道歉,赔偿损失;对并非故意的失实批评做出实事求是的说明,请求新闻媒介予以更正或刊登本组织的答复;对并非具体针对本组织而与本组织观点不同的文章,应客观地审视其观点是否正确,对则改之,不对则以讨论方式证明对方的观点错误,不能也不应该企图用法律手段去压服对方,否则会使自己更加被动。
  在现实工作中,一些警察机关往往缺乏与媒体合作的经验,有些部门人员甚至不愿意提供有关情况的真相,甚至与之对抗,拒绝采访,新闻媒体就会用尽各种手段——正当的或不正当的办法。追踪采访他们认为有疑点的线索。其结果,就有可能导致与实情有出入的错误的猜测性报道。为此,必须高度重视警务工作中的危机新闻传播,做好双向信息传播和沟通。
  (三)重视危机的善后工作,获得形象矫正效应
  善后工作是警察形象危机处置的最后工作,关系警察未来工作的开展。因此,需要展开一系列公关工作来挽回形象,重树形象。如果善后工作做不好,那么,危机处理的遗留问题和影响会随时席卷而来。所以,对善后工作不能放松警惕。对内,应找出原因,明确责任,总结经验教训,使每一个警察清楚事件的原因、经过、结果,起到警示作用;对外,主要是消除危机处理后遗留的问题与影响,采取切实的措施整合警察形象危机。一是要紧紧抓住主流媒体和强势媒体,根据不同媒体的特点,借助媒体资源,开展不同形式的合作,取得新闻宣传报道的主动权。例如省城太原市公安机关在电视台固定开播的龙城110、治安广角等节目,都是具有警察特色的品牌栏目,可看性、趣味性兼备,一直以来,群众收视率很高。二是要充分利用新闻宣传的聚焦效应和扩大效应,组织策划一些具有“轰动效应”的新闻宣传事件,使宣传活动更具系统性、连贯性,能够形成整体推进之势,为树立良好的警察形象营造良好的舆论氛围。
  总之,警察机关在遭遇形象危机时应当密切联系大众媒体,以媒体为渠道,与社会公众保持广泛的接触和交往,促进警察与社会各阶层的双向沟通,在赢得社会各阶层最大程度的理解、支持警察的执法行为和活动的同时,竭力向公众展现警方的正面形象,树立警察的良好形象。  

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